何为优质服务

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  及 何为优 质月 务 口文 / “ 〔 湖 北 〕 袁海 燕 ” , . 质服务 这 在 当今社会 已 成 为 人 们 的 口 头 禅 了 但是 关 于 优 质服 务 对服务行 为 的 规 定性 却几 乎 看 不 到 令 人 满意的理 论 阐 述 现 有 优 . 的教 科 书 对 此 或 不 做解 释 或笼统地 概 括 为顾客满 愈 的服 务 或简 单地 归 结为 热 情 周 到 的 服 务 而 在公共关 系 的 实 际 操作 中 我 们更 是 发 现不 少 人 对 优质 服务的 考 虑 仅 限 于 徽 笑 服 务 礼 貌用 语 和 规 范 服 务 动 作 上 为 了更 好地指导 实 际 操作 我 们 有 必 要 对 这 个 间题进 行 深 入 的 探 讨 本 文欲从公 关愈识 之 一 的 服 务 意识 的角度 对 此 、 。 , 、 。 , 。 , 、 做 点分析 阐述 以 做 抛 砖引 玉 之 用 所谓服 务 意识 就 是 指把为公众 服务视为 自 己 的贵任 和 义 务 这 里 贵 任 和 义 务 是 有 区 别 的 贵任是份 内的 按规章制 度 必 须 完成 的 服务工作 义 务则 是 指 份 外的 非 指 定 要 做的 服务 工作 但服 务 者 从 良心 和 道德上 把 它 当 作份 内的 应 该做 的 不 要 报酬 也 要 完成的服务 工 作 优 质服务就是 这 种 无 论份内 份 外 只 要 公 众 需 要 都尽可 能提供 的 服 务 , 。 , 。 、 。 , , 、 、 . , 。 , . 说 组 织在工作 中 出点 差 错 是 难 免 的 但是 这 差 错 哪怕 只 占组 织 全 部 工 作 的 百 分 之 一 对 于接 受 它 的 公 众 来 说 组 织 的服 务 也 是 百 分 之 百 的 不 能算优 质 山东 潍坊 一 家 医 院 曾因 护 士 的 一 时疏忽 将 同 时 手 术 的两 个 孩 子 的 床 头 卡 搞错 结 果 患 心 脏 病 的孩 子 被 割 去 了扁 桃 体 而 该做 扁桃 体 手 术 的 孩 子 被 打开 了 胸 腔 象 这 样 的 差 错 恐怕 是 该 医院 历 史 上 绝 无 仅 有 的 一 次 但 它 却给 思 者 带 来终生的 损 失 这种服 务 无 论 如 何 不 是 称 职 和 负 责 的 因此 要创 优 质 服 务 服 务 者就 必 须 认 真 对 待服 务 工 作 的每 个 环 节 在 服 务中 不 出差 错 著名 电视 节 目主持 人 赵 忠样 回 忆其刚参 加 电视 播 音 工作 时 台 里 有 块 小 黑 板 专 门 公 布播 音 员 每天 播 错 的次数 ; 新 飞 冰箱 厂 的 职 工 也 曾亲 手 抡 锤 砸 毁 自 己 生 产的 不 合 格 冰 箱 象 这 样 一 些 举 措 才 显 示 出 组织 创优 质服 务 的 决 心 才 能 促 使服 务 者 尽职 尽 贵 力 争 在 服 务 中万 无 一 失 当然 金 无 足 赤 人 无 完人 当组 , , , 。 , . , . , , . 。 , , 。 , , 。 , , , . , , . , . 错 。 因 为 出售 了不 卫 生的 包 子 这 是 事 . , 实 企 业 的贵任是 推 卸 不 掉的 而 不 正 , 织 的 服 务 一 旦 出 现 差 错时 把为公众服务视为贵任 就惫 味 粉服务者 必 须 尽 职 尽 贵 它 包括 如 下 鑫 本要 求 其 一 完成本行业 ( 或 本单 位 ) 所 规定的服务 项 目 一般 社会组 织 都 会 根据行业或本组织的特 点规定 自 己 的 服 务项 目 这 些 规 定 的 项 目 都 是 组 织 对公众的服 务 承 诺 是 必 须完 成 的 凡 是偷 工 减料或 因 种种 原 因 不 能 完 成服 务 项 目 的 就是 失 职 山 东 一 位职 工 曾 为换 两 角钱 残 币 几 乎 跑 遥 市内所有 的 银行储蓄所都 遭 拒 绝 照 说 两 角 钱 的事也不 是 什 么 大 事 但 兑换残 币是 银行的服务 项 目 那 些 拒 绝 它 的储蓄 所 显 然都 没 有尽 职 尽贵 这 样 的 服务 连合 格都达 不到 更 不 用 说 优 质 了 其二 提供无差错 的服务 客 观 地 。 , : , 。 服 务者 的 态度 就 成 了决 定 服 务 优 劣 的关 键 通 常 能 知 错 改 错 的 态 度公众 还 是可 以谅 解 和 接受的 而 优质服 务 最 忌的就 是 不 正 视 和 纠 正 服务 中 的 差 错 杭 州太 子楼酒家的 一 名 员 工 曾为 了证朋顾 客 投诉 的 包子 是 干 净 的 便 当 众屹 下 了 带鸡 毛 的包 子 此事 在 全 国 曾引 发 一 场讨 论 不 少 人 将其视为成 功的危 机 . . 。 , 。 。 , 。 , , 。 公关 笔 者 认 为 该 员 工 要 维 护 隆 业声 誉 的 出发 点 是 好 的 但 最 大 的 失误 就 在 于 其 不 能 正 视 企 业 服 务 中 出 现 的差 , . . , . , . 视 错 误 和 承 担 贵 任 就 不 能 积极 地 纠 正 错 误 确保今后 的 服 务 质 童 因此 创 优质 服 务 除服务中力争 不 出差 错 外 耍 紧 的就 是 有 一 个 知 错 的态 度 御欠 其 三 提 供 札 貌 的 服务 它 包括 礼 貌 用 语 和 不 同行 业 所 规 定 的礼貌的 动 作 因 为礼貌是 人 与 人 平 等 交 往的 墓 本 条 件 无札 的服 务公 众 当 然 不 愿接 受 这 里 还要提 及 的是 一 般 人 们把 徽 笑看作是礼貌 和 热情 的体 现 这 在多 数情 况 下 是不 e 的 但也 有 例外 上 海 新苑宾馆 曾接待来华 处 理 一 起 车 祸


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